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6. Juli 2011
Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken - Tätigkeitsbericht der Kundenbeschwerdestelle 2010
Die außergerichtliche Streitschlichtung ist mittlerweile zu einem festen Bestandteil der Arbeit unseres Verbandes geworden. Eine über die Jahre hinweg gleichbleibend hohe Zahl an Beschwerden und Anfragen beweist dies eindrucksvoll.
Das Ombudsmannverfahren ist vor allem deshalb so beliebt, weil es eine risikolose Alternative zu langwierigen und teuren Gerichtsverfahren darstellt. Es ist unentgeltlich, schnell und unabhängig.
Darüber hinaus scheint es zu einer neuen Streitkultur beizutragen, in der Konflikte weniger konfrontativ, also in der Absicht ausgetragen werden, in jedem Fall Recht zu behalten oder zu bekommen. Eine wachsende Neigung seitens der Beschwerdeführer, Schlichtungsvorschläge zu akzeptieren, die für sie ungünstig sind, lässt vermuten, dass das Schlichtungsverfahren zu mehr Verständnis der Parteien füreinander beiträgt, was voraussetzt, dass eigene Positionen kritisch hinterfragt werden.
Nach Auffassung der Europäischen Kommission ist die außergerichtliche Streitschlichtung indes noch entwicklungsfähig. Gerade die Unsicherheit beim Umgang mit Problemen würde viele Verbraucher davon abhalten, grenzüberschreitend via Internet einzukaufen. Insgesamt hätten sich im Jahr 2009 lediglich 3 % der Verbraucher in Europa an ein System der außergerichtlichen Streitbeilegung gewandt. 48 % der europäischen Verbraucher würden darüber hinaus bei einem Schaden unter 200 € von vornherein keine gerichtlichen Schritte in Erwägung ziehen, 8 % gar unter keinerlei Umständen. Die Kommission hat daher Anfang 2011 im Rahmen einer öffentlichen Konsultation eine Diskussion darüber eröffnet, wie die Möglichkeiten für Verbraucher, einfach, schnell und kostengünstig zu einer außergerichtlichen Konfliktlösung und Entschädigung zu gelangen, verbessert werden könnten. Ein Hindernis auf diesem Wege sei vor allem fehlende Kenntnis auf Seiten der Verbraucher von der Existenz des für sie zuständigen Streitschlichtungssystems. Eine Konsultation speziell für den Bereich der Finanzwirtschaft hatte bereits 2009 stattgefunden. Wir berichteten hierüber im letzten Tätigkeitsbericht.
Dass die Bereitstellung von Schlichtungsverfahren jedenfalls im Bereich der deutschen Kreditwirtschaft den Konfliktlösungszugang gerade von sozial benachteiligten Gruppen signifikant verbessert hat, hat die Bundesregierung schon 2005 auf eine Kleine Anfrage ausdrücklich bestätigt. Die Verbraucher seien sowohl über die Funktionsweise des Systems als auch über dessen Vorteilhaftigkeit offensichtlich „sehr gut“ informiert. Hieran hat sich bis heute nichts geändert, wozu nicht zuletzt Klaus Wangard, der Ombudsmann der Öffentlichen Banken, dank seines Einsatzes, seiner Erfahrung und seiner Kompetenz maßgeblich beigetragen hat. Ihm gebühren daher mein Dank und meine Anerkennung.
Eine ganz besondere Freude ist es mir schließlich, dass wir den Versicherungsombudsmann, Herrn Professor Dr. Günter Hirsch, für einen Gastbeitrag gewinnen konnten. Herr Professor Hirsch, bis Januar 2008 Präsident des Bundesgerichtshofs in Karlsruhe, gewährt dem Leser auf drei Seiten einen höchst interessanten Einblick in seine Tätigkeit als Ombudsmann und beleuchtet dabei auch den Bereich der Versicherungsvermittlung, in welchem grundsätzlich auch die Ombudsleute der Kreditwirtschaft schlichtend tätig werden, sofern die Versicherung von einem Kreditinstitut vermittelt wurde. Für den Beitrag möchte ich mich an dieser Stelle sehr herzlich bei Herrn Professor Hirsch bedanken.
