Häufige Fragen und Antworten zum Schlichtungsverfahren

Kann ich mich an die Schlichtungsstelle wenden, wenn ich nur eine Beratung möchte?

Leider nein. Eine rechtliche Prüfung ist nur im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens möglich und kann nur durch den Ombudsmann am Ende des Verfahrens erfolgen.

Welches sind die Vorteile eines Schlichtungsverfahrens?

Das Verfahren ist schnell und für den Beschwerdeführer kostenfrei. Es dauert im Durchschnitt nur zwei bis drei Monate und ist ohne Risiko, weil die Vorschläge des Ombudsmanns für beide Seiten unverbindlich sind. Der Beschwerdeführer ist also an den Schlichtungsvorschlag nicht gebunden und kann ihn auch ablehnen. Dies gilt ebenso für die Bank. Für den Beschwerdeführer günstige Schlichtungsvorschläge werden von den Banken aber in der weit überwiegenden Zahl der Fälle akzeptiert. Der Beschwerdeführer erhält eine rechtlich kompetente, unabhängige Einschätzung seiner Angelegenheit. Alle Beschwerden werden vertraulich behandelt. Schließlich hemmt das Schlichtungsverfahren die Verjährung von Ansprüchen des Beschwerdeführers.

Wird meine Beschwerde vertraulich behandelt?

Der Ombudsmann und die in der Schlichtungsstelle tätigen Personen sind zur Verschwiegenheit über die Schlichtungsverfahren verpflichtet.

Was kostet ein Schlichtungsverfahren?

Nichts. Das Verfahren ist für die Beschwerdeführer kostenfrei. Diese haben grundsätzlich nur ihre eigenen Auslagen (Porto, Telefon, Kopien, Rechtsanwalt etc.) zu tragen. Von den hiervon betroffenen Kreditinstituten erhebt die Verbraucherschlichtungsstelle in Sondersituationen einen anteiligen Beitrag von bis zu 100 € pro Fall an den entstehenden Mehrkosten.

Welche Banken nehmen am Schlichtungsverfahren des VÖB teil?

An unserem Verfahren nehmen insbesondere die Landesbanken, Förderbanken und Landesbausparkassen teil. Eine aktuelle Übersicht finden Sie hier. Für Sparkassen, private Banken und Genossenschaftsbanken existieren eigene Streitbeilegungssysteme. Eine Liste der in Deutschland anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen wird beim Bundesamt für Justiz geführt.

Was passiert mit meiner Beschwerde, wenn die Bank nicht am Schlichtungsverfahren teilnimmt?

Bei einer Beschwerde, die ein Institut betrifft, das eine inländische Niederlassung besitzt, aber nicht am Schlichtungsverfahren des VÖB teilnimmt, wird die Beschwerde grundsätzlich an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle abgegeben, es sei denn, der Beschwerdeführer hat eine Abgabe ausdrücklich ausgeschlossen. Über die Abgabe und die Stelle, an die abgegeben wurde, wird der Beschwerdeführer benachrichtigt. Hat das betroffene Kreditinstitut keine inländische Niederlassung, besteht aber eine Niederlassung in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum, erhält der Beschwerdeführer Informationen über die Möglichkeit der außergerichtlichen Streitbeilegung in diesem Vertragsstaat.

Was mache ich, wenn meine Bank, über die ich mich beschweren möchte, ihren Sitz im Ausland hat?

In diesem Fall müssen Sie sich an die für diese Bank zuständige Stelle im Ausland wenden. Die Europäische Kommission führt eine Liste der europaweit anerkannten Schlichtungsstellen.

Wer kann sich an den Ombudsmann wenden?

Das Schlichtungsverfahren steht allen Verbrauchern offen. Selbstständige und Gewerbetreibende können den Ombudsmann nur bei Meinungsverschiedenheiten anrufen, die Zahlungsdiensteverträge oder das E-Geld-Geschäft betreffen.

Muss ich mich vor Einleitung eines Schlichtungsverfahrens bei meiner Bank beschwert haben?

Nein. Eine fehlende vorherige Beschwerde bei der Bank ist nach der Verfahrensordnung kein Ablehnungsgrund. Allerdings können viele Konflikte bilateral gelöst werden. Oft liegt nur ein Missverständnis vor, das auf kurzem Wege ausgeräumt werden kann. Bevor Sie eine Beschwerde bei uns einreichen, sollten Sie daher der Bank stets Gelegenheit zur Abhilfe gegeben haben.

Was muss ich tun, um mich zu beschweren?

Das Schlichtungsverfahren ist ein schriftliches Verfahren, also schreiben Sie uns, was Sie der Bank genau vorwerfen und was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten. Irgendwelche Formalien müssen Sie dabei nicht beachten. Insbesondere reicht die Textform, Sie können uns also auch eine Email schreiben oder ein Fax senden. Legen Sie Ihrem Anschreiben aber bitte alle für eine Beurteilung des Sachverhalts erforderlichen Unterlagen in Kopie bei. Bitte klammern oder heften Sie diese nicht. Außerdem sollte Ihr Anschreiben eine Versicherung enthalten, dass keine Ablehnungsgründe vorliegen. Wird nicht klar, was Sie der Bank vorwerfen oder was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten, oder fehlen zur Prüfung erforderliche Unterlagen oder die Versicherung, dass keine Ablehnungsgründe vorliegen, kann die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens mangels ausreichenden Antrags abgelehnt werden. Falls Sie sich in dem Verfahren vertreten lassen wollen, benötigen wir aus rechtlichen Gründen zudem eine von Ihnen auf Ihren Vertreter ausgestellte Vollmacht.

 

Welche Möglichkeiten der Beschwerde habe ich bei einem online abgeschlossenen Vertrag?

Bei Streitigkeiten über vertragliche Verpflichtungen aus Online-Kaufverträgen oder Online-Dienstleistungsverträgen mit einem Kreditinstitut, das am Schlichtungsverfahren des VÖB teilnimmt, haben Sie zwei Möglichkeiten: Entweder Sie wenden sich per Brief, E-Mail oder Fax direkt an uns, unsere Kontaktdaten finden Sie unter dem Menüpunkt VÖB-Verbraucherschlichtungsstelle, oder Sie reichen Ihre Beschwerde online über die Plattform zur Online-Streitbeilegung der Europäischen Union bei uns ein.

Kann ich mich im Schlichtungsverfahren vertreten lassen?

Die Parteien können sich in jeder Lage des Verfahrens von einem Rechtsanwalt oder anderen Personen, die zur Erbringung von Rechtsdienstleistungen befugt sind, beraten oder vertreten lassen. Nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz erlaubt ist innerhalb familiärer, nachbarschaftlicher oder ähnlich enger persönlicher Beziehungen die Erbringung unentgeltlicher Rechtsdienstleistungen. Möchten Sie sich vertreten lassen, benötigen wir aus rechtlichen Gründen eine von Ihnen auf Ihren Vertreter ausgestellte Vollmacht zur Vertretung im Schlichtungsverfahren.

Wann kann eine Schlichtung nicht stattfinden?

Ein Schlichtungsvorschlag in der Sache ist beispielsweise dann nicht möglich, wenn zur Klärung des Sachverhalts Zeugen vernommen werden müssten. Die Notwendigkeit hierzu ergibt sich zumeist erst im Laufe des Verfahrens, wenn zum Beispiel die Bank im Rahmen ihrer Stellungnahme das Vorbringen des Beschwerdeführers bestreitet.
Eine Schlichtung findet darüber hinaus z. Bsp. nicht statt, wenn sich schon ein Gericht mit der Angelegenheit beschäftigt bzw. beschäftigt hat, die Streitigkeit durch Vergleich beigelegt worden ist oder eine andere Verbraucherschlichtungsstelle mit der Sache befasst war oder ist. Alle Gründe, aus denen ein Schlichtungsverfahren abgelehnt werden kann, finden Sie unter Ziffer I. Absatz 2 unserer Verfahrensordnung.

Wie läuft das Verfahren ab?

Ist die Schlichtungsstelle aufgrund aller vorliegenden Informationen der Auffassung, dass ein Schlichtungsverfahren nicht durchgeführt werden kann, legt sie die Beschwerde dem Ombudsmann zur Prüfung vor. Dieser hat sodann innerhalb von drei Wochen die Beschwerde abzulehnen, sofern er die Auffassung der Schlichtungsstelle teilt.
Handelt es sich nach Ansicht der Schlichtungsstelle um eine zulässige Beschwerde, holt sie von der betroffenen Bank eine Stellungnahme zu den Vorwürfen des Beschwerdeführers ein. Hierfür hat die Bank einen Monat Zeit. Die Frist kann auf Wunsch verlängert werden. Die Stellungnahme der Bank wird nach Erhalt umgehend und im Original dem Beschwerdeführer übersandt, der sich zu ihr äußern kann. Auch er hat dafür einen Monat Zeit, und auch diese Frist kann auf Wunsch verlängert werden. Ist die Stellungnahme der Bank ungünstig für den Beschwerdeführer und äußert er sich nicht, wird der Vorgang nach Ablauf der Frist dem Ombudsmann vorgelegt. Äußert sich der Kunde und enthält seine Äußerung neue Aspekte, die für die Beurteilung der Angelegenheit entscheidend sind und zu denen sich die Bank bislang nicht hat äußern können, holt die Schlichtungsstelle von dieser eine ergänzende Stellungnahme ein. Hilft die Bank der Beschwerde endgültig nicht ab, legt die Schlichtungsstelle den Vorgang dem Ombudsmann vor. Dieser hat innerhalb von 90 Tagen den Parteien seinen Schlichtungsvorschlag zu übermitteln.
Der Schlichtungsvorschlag ist ein Vorschlag, wie die Streitigkeit von den Parteien nach geltendem Recht, insbesondere unter Beachtung zwingender Verbraucherschutzgesetze und unter Berücksichtigung von Treu und Glauben, angemessen beigelegt werden kann. Als Vorschlag zur Schlichtung gilt dabei auch der Versuch des Ombudsmanns, bei dem Beschwerdeführer ein Verständnis dafür zu wecken, dass in seinem konkreten Einzelfall weder in Ansehung der Rechtslage noch unter Kulanzgesichtspunkten ein für ihn günstiger Vorschlag in der Sache in Betracht kommt. Seinen Vorschlag lässt der Ombudsmann den Parteien direkt zukommen. Der Vorschlag ist für beide Parteien unverbindlich.
Mit Übersendung des Schlichtungsvorschlags erhalten die Parteien Gelegenheit, den Vorschlag innerhalb von sechs Wochen gegenüber der Schlichtungsstelle anzunehmen oder abzulehnen. Äußert sich eine Partei innerhalb dieser Frist nicht, wird davon ausgegangen, dass sie den Vorschlag ablehnt. Lehnt nur eine Partei den Vorschlag ab, ist der Schlichtungsversuch gescheitert. Der Vorschlag entfaltet in diesem Fall keinerlei Rechtswirkungen, und beiden Parteien steht der Weg zu den ordentlichen Gerichten zur Weiterverfolgung ihrer Ansprüche offen. Nehmen beide Parteien den Vorschlag an, stellt dies den Abschluss eines außergerichtlichen Vergleichs dar. Zwar steht auch in diesem Fall beiden Parteien der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Soweit allerdings Ansprüche eingeklagt werden, auf die im Rahmen des Vergleichs verzichtet wurde, muss damit gerechnet werden, dass das Gericht die Klage als unbegründet zurückweist.
Nach Ablauf der sechs Wochen teilt die Schlichtungsstelle den Parteien das Ergebnis des Verfahrens mit. Mit dieser Mitteilung ist das Schlichtungsverfahren beendet.

 

 

Wo ist das Verfahren geregelt?

Der Ablauf des Verfahrens sowie dessen Voraussetzungen sind in der Verfahrensordnung für die Schlichtung von Beschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) geregelt, wie sie vom Bundesamt für Justiz mit Bescheid vom 30. Januar 2017 genehmigt worden ist.

Wie lange dauert durchschnittlich ein Schlichtungsverfahren?

Ein Verfahren dauert im Durchschnitt zwei bis drei Monate.

Muss ich ein Schlichtungsverfahren bis zu Ende führen?

Nein. Sie können Ihre Beschwerde bis zur Beendigung des Verfahrens jederzeit wieder zurückziehen. Mit der Rücknahme endet das Schlichtungsverfahren.
Selbstverständlich können Sie Ihre Ansprüche auch in jedem Stadium des Schlichtungsverfahrens gerichtlich geltend machen. Das Schlichtungsverfahren endet hierdurch allerdings nicht automatisch, Ihre Beschwerde wird nur unzulässig. Ziehen Sie also Ihre Beschwerde nicht gleichzeitig ausdrücklich gegenüber der Schlichtungsstelle zurück, muss Ihre Beschwerde dem Ombudsmann zur Ablehnung vorgelegt werden.

Wie gehen die Verfahren in der Regel aus?

Von den Verfahren, die mit einem Ergebnis in der Sache abgeschlossen werden, geht knapp die Hälfte zu Gunsten der Kunden aus.

Gibt es ein Rechtsmittel gegen den Vorschlag des Ombudsmanns?

Nein. Ist der Beschwerdeführer mit dem Vorschlag nicht einverstanden, kann er ihn ablehnen und seine Ansprüche gerichtlich weiterverfolgen.